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南通市12345在线平台2023年度工作情况发布 - 12345便民热线年度工作报告

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              南 通 市 1 2 3 4 5 在 线 平 台 2 0 2 3 年 度 工 作 情 况 发 布 1 2 3 4 5 便 民 热 线 年 度 工 作 报 告 导 航 菜 单 南 通 市 1 2 3 4 5 在 线 平 台 2 0 2 3 年 度 工 作 情 况 发 布 来 源 : 1 2 3 4 5 发 布 时 间 ： 2 0 2 4 0 2 2 9 累 计 次 数 ： 次 字 体 ： [ 大 中 小 ] 为 全 面 反 映 南 通 市 1 2 3 4 5 在 线 平 台 （ 以 下 简 称 “ 南 通 1 2 3 4 5 ” ） 2 0 2 3 年 度 运 行 情 况 ， 展 示 平 台 在 深 入 推 进 提 质 增 效 、 提 升 成 员 单 位 办 理 效 能 、 加 强 热 线 政 务 信 息 管 理 、 构 建 “ 1 2 3 4 5 + ” 协 同 治 理 体 系 、 助 推 机 关 作 风 建 设 和 营 商 环 境 优 化 、 助 力 市 域 社 会 治 理 现 代 化 等 方 面 的 做 法 和 成 效 ， 根 据 省 平 台 统 一 部 署 ， 现 将 2 0 2 3 年 度 南 通 1 2 3 4 5 运 行 情 况 发 布 如 下 ： 一 、 总 体 情 况 2 0 2 3 年 ， 南 通 1 2 3 4 5 紧 紧 围 绕 长 三 角 一 体 化 发 展 、 省 市 一 体 化 联 动 、 社 会 多 元 化 协 同 、 平 台 智 慧 化 赋 能 等 中 心 任 务 ， 认 真 落 实 “ 接 的 更 快 、 分 得 更 准 、 办 得 更 实 、 连 得 更 紧 、 用 得 更 好 、 运 行 更 安 全 ” 工 作 要 求 ， 锚 定 争 当 全 省 示 范 排 头 兵 目 标 ， 实 践 探 索 高 质 量 发 展 新 路 径 。 
 1 2 3 4 5 与 1 1 0 双 向 联 动 工 作 经 验 获 国 务 院 办 公 厅 表 彰 ， 国 务 院 办 公 厅 职 转 办 相 关 领 导 专 题 莅 临 指 导 ， 成 功 承 办 长 三 角 1 2 3 4 5 一 体 化 发 展 业 务 研 讨 和 全 省 1 2 3 4 5 政 务 热 线 年 度 工 作 现 场 会 ， 在 新 华 社 主 办 的 中 国 政 务 热 线 4 0 周 年 成 果 展 上 作 为 “ 全 国 十 佳 典 型 平 台 ” 专 栏 展 示 ， 在 全 省 首 届 政 务 热 线 职 业 技 能 大 赛 中 取 得 佳 绩 ， 全 年 各 项 重 点 工 作 获 得 国 家 、 省 、 市 领 导 的 批 示 表 扬 和 企 业 群 众 的 高 度 认 可 。 
 （ 一 ） 着 眼 民 生 之 需 ， 提 升 诉 求 受 理 成 效 2 0 2 3 年 ， 全 市 1 2 3 4 5 热 线 总 服 务 量 4 5 8 . 0 1 万 件 次 ， 同 比 下 降 1 3 . 2 % 。 
 其 中 ， 承 办 国 家 和 省 级 交 办 件 2 . 2 8 万 件 ， 同 比 下 降 1 7 . 4 % ； 全 市 总 受 理 量 2 8 0 . 8 9 万 件 、 总 派 单 量 7 8 . 8 6 万 件 、 总 回 访 量 9 5 . 9 8 万 件 。 
 总 受 理 量 按 受 理 渠 道 统 计 ， 电 话 渠 道 2 2 4 . 3 万 件 占 比 7 9 . 9 % ， 微 信 微 博 等 网 络 渠 道 4 4 . 4 万 件 占 比 1 5 . 8 % ； 按 诉 求 类 型 统 计 ， 咨 询 类 2 0 2 . 0 3 万 件 （ 含 群 众 诉 求 1 9 7 . 4 4 万 件 、 “ 一 企 来 ” 企 业 诉 求 4 . 5 9 万 件 ） ； 平 均 在 线 解 答 率 7 1 . 9 % ， 成 员 单 位 按 时 签 收 率 、 按 时 办 结 率 均 为 1 0 0 % ， 企 业 群 众 综 合 满 意 率 9 9 . 5 5 % 。 
 （ 二 ） 助 力 招 贤 引 智 ， 丰 富 人 才 服 务 内 涵 进 一 步 优 化 “ 尚 贤 ” 人 才 热 线 服 务 内 涵 ， 实 施 标 准 化 受 理 服 务 和 诉 求 办 理 全 流 程 跟 踪 ， 参 加 南 通 首 届 “ 人 才 日 ” 相 关 活 动 ， 现 场 解 答 各 类 人 才 政 策 。 
 全 市 共 组 建 4 4 9 人 的 政 策 专 员 队 伍 ， 梳 理 汇 总 人 才 专 题 知 识 信 息 和 问 答 1 3 0 0 余 条 ， 全 年 累 计 受 理 、 办 理 人 才 相 关 诉 求 6 3 5 9 件 ， 在 线 解 答 率 9 7 % ， 人 才 服 务 综 合 满 意 率 1 0 0 % 。 
 （ 三 ） 提 速 政 务 问 答 ， 全 面 建 设 “ 热 线 百 科 ” 系 统 持 续 探 索 热 线 政 务 信 息 系 统 “ 热 线 百 科 ” 和 “ 晓 苏 ” 政 务 问 答 在 平 台 审 核 派 发 、 疑 难 研 判 、 办 理 引 用 等 服 务 中 的 全 流 程 应 用 场 景 。 
 市 县 联 动 组 建 6 7 9 人 信 息 专 员 队 伍 ， 与 市 政 府 门 户 网 站 实 现 知 识 信 息 共 享 ； 2 0 2 3 年 新 录 入 各 类 信 息 4 6 2 1 条 、 问 答 2 9 0 5 对 ， 企 业 群 众 公 开 浏 览 2 8 . 6 3 万 次 。 
 承 办 “ 晓 苏 ” 政 务 问 答 台 交 办 件 5 3 件 ， 按 时 办 结 率 1 0 0 % ； 海 门 区 民 政 局 “ 自 考 社 工 证 补 贴 ” 、 启 东 市 文 广 旅 游 局 “ 艺 术 类 培 训 机 构 申 报 条 件 和 材 料 ” 等 4 个 典 型 案 例 在 省 广 电 总 台 直 播 节 目 中 现 场 连 线 公 开 解 读 。 
 （ 四 ） 服 务 发 展 大 局 ， 助 力 优 化 营 商 环 境 配 合 市 工 信 局 、 行 政 审 批 局 等 部 门 ， 将 “ 一 企 来 ” 企 业 服 务 热 线 融 入 “ 一 企 来 办 ” 企 业 服 务 综 合 平 台 ， 为 企 业 提 供 一 站 式 信 息 服 务 、 咨 询 服 务 和 办 事 服 务 ； 开 通 个 体 工 商 户 、 营 商 环 境 投 诉 举 报 等 专 线 专 席 ， 为 广 大 企 业 和 法 人 提 供 信 息 咨 询 和 政 策 落 实 求 助 、 投 诉 举 报 服 务 。 
 全 年 共 受 理 、 承 办 各 类 企 业 诉 求 5 . 0 4 万 件 ， 同 比 增 长 9 8 7 % ， 成 员 单 位 按 时 签 收 率 、 按 时 办 结 率 、 企 业 综 合 满 意 率 均 为 1 0 0 % 。 
 （ 五 ） 注 重 全 域 统 筹 ， 推 进 与 1 1 0 平 台 双 向 联 动 出 台 《 关 于 深 化 全 市 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 与 1 1 0 报 警 服 务 台 对 接 联 动 的 实 施 意 见 》 ， 明 确 1 2 3 4 5 与 1 1 0 平 台 双 向 互 转 事 项 清 单 。 
 指 导 县 级 通 过 系 统 对 接 、 设 置 专 席 、 互 相 进 驻 ， 镇 级 通 过 合 署 办 公 等 形 式 实 现 1 2 3 4 5 与 1 1 0 市 县 镇 三 级 联 动 ， 健 全 完 善 联 席 会 议 、 双 哨 联 办 、 应 急 快 处 等 工 作 机 制 ， 形 成 高 效 对 接 联 动 的 “ 南 通 模 式 ” 并 高 分 通 过 省 评 估 验 收 。 
 目 前 ， 全 市 1 2 3 4 5 与 1 1 0 联 动 专 席 共 配 备 5 6 名 服 务 代 表 和 接 警 员 ， “ 双 号 ” 互 转 工 单 、 警 单 3 6 8 7 4 件 ， 其 中 1 2 3 4 5 平 台 承 办 警 单 按 时 办 结 率 1 0 0 % ， 企 业 群 众 综 合 满 意 率 9 9 . 6 % 。 
 （ 六 ） 聚 焦 多 元 受 理 ， 拓 展 网 络 服 务 渠 道 深 化 与 濠 滨 论 坛 、 南 通 热 线 、 新 浪 南 通 站 等 本 地 新 媒 体 合 作 ， 开 通 首 页 多 渠 道 诉 求 入 口 ， 开 展 线 上 答 题 、 线 下 宣 传 等 系 列 活 动 ， 参 与 人 数 近 2 万 人 次 ； 强 化 与 本 地 政 务 A P P 南 通 百 通 联 动 ， 优 化 “ 掌 上 1 2 3 4 5 ” 与 “ 随 手 拍 ” 功 能 ， 构 建 “ 掌 上 1 2 3 4 5 · 随 手 拍 ” 新 媒 体 矩 阵 ， 营 造 “ 人 人 都 是 信 息 员 ” 氛 围 ， 进 一 步 缩 短 “ 群 众 吹 哨 、 部 门 报 到 ” 诉 求 办 理 时 效 。 
 全 年 微 信 、 微 博 、 “ 掌 上 1 2 3 4 5 · 随 手 拍 ” 等 网 络 渠 道 共 受 理 企 业 群 众 诉 求 4 4 . 4 万 件 ， 同 比 下 降 1 8 . 3 % ， 形 成 8 . 6 万 件 工 单 交 办 各 成 员 单 位 ； 成 员 单 位 平 均 按 时 签 收 率 9 9 . 8 % 、 按 时 办 结 率 9 9 . 9 % 、 企 业 群 众 综 合 满 意 率 9 9 . 4 % 。 
 全 年 共 发 表 原 创 软 文 、 小 视 频 、 新 闻 1 9 8 篇 次 ， 总 阅 读 量 1 4 . 1 万 次 ， 官 博 、 微 信 公 众 号 关 注 人 数 同 比 增 长 3 4 . 9 8 % 。 
 （ 七 ） 实 施 强 基 固 本 ， 提 高 智 能 化 运 行 保 障 截 至 2 0 2 3 年 底 ， 全 市 1 2 3 4 5 平 台 共 有 各 类 座 席 4 9 5 个 、 服 务 代 表 6 8 3 名 ， 每 十 万 人 座 席 占 有 量 为 6 . 5 个 ； 其 中 ， 市 本 级 1 2 3 4 5 在 线 平 台 服 务 代 表 1 7 2 名 、 座 席 1 1 0 个 。 
 2 0 2 3 年 市 县 平 台 同 步 实 施 受 理 、 质 检 、 转 办 、 督 办 、 回 访 等 全 流 程 4 3 项 现 场 服 务 标 准 ； 智 能 化 热 线 建 设 不 断 迭 代 升 级 ， 开 发 包 括 智 能 归 口 、 智 能 派 单 、 智 能 文 本 客 服 等 智 能 化 移 动 应 用 场 景 ， 有 效 赋 能 平 台 高 效 、 快 捷 运 行 管 理 。 
 全 市 平 台 3 0 秒 平 均 接 通 率 9 8 . 2 % ； 平 均 等 待 时 长 6 . 6 秒 ， 同 比 缩 短 3 0 % ； 服 务 代 表 挂 机 评 价 满 意 率 9 9 . 7 % ， 同 比 增 长 0 . 2 7 % 。 
 （ 八 ） 强 化 协 同 联 动 ， 融 合 政 风 行 风 热 线 配 合 市 有 关 部 门 及 南 通 广 电 传 媒 集 团 ， 全 力 推 动 “ 政 风 行 风 热 线 ” 转 型 发 展 ， 2 0 2 3 年 共 结 合 企 业 群 众 关 注 热 点 和 季 节 性 趋 势 ， 梳 理 4 4 期 4 6 家 部 门 单 位 上 线 线 索 7 5 2 条 ， 现 场 共 发 布 民 生 热 点 3 8 个 、 直 播 相 关 政 策 问 答 1 3 2 个 ， 受 理 各 类 企 业 群 众 诉 求 6 0 0 件 、 现 场 回 应 2 1 5 件 ， 并 会 同 相 关 部 门 及 媒 体 记 者 对 其 中 6 6 条 重 点 事 项 进 行 现 场 查 看 和 记 者 调 查 ， 服 务 满 意 率 接 近 1 0 0 % ， 行 风 监 督 效 应 持 续 发 力 。 
 二 、 年 度 工 作 特 色 亮 点 （ 一 ） “ 一 体 ” 协 同 ， 谋 划 1 2 3 4 5 发 展 新 局 面 。 
 一 是 高 站 位 助 力 省 市 一 体 化 发 展 ， 在 全 省 “ 晓 苏 ” 政 务 问 答 台 开 通 仪 式 上 交 流 南 通 市 政 务 热 线 信 息 系 统 建 设 经 验 ， 全 力 保 障 全 省 政 务 热 线 年 度 工 作 现 场 会 召 开 ， 选 派 多 名 业 务 骨 干 长 期 脱 产 支 援 省 “ 民 声 智 慧 听 ” 平 台 建 设 ， 参 加 江 苏 省 1 2 3 4 5 政 务 热 线 地 方 标 准 规 范 起 草 ， 为 省 市 一 体 化 发 展 积 极 贡 献 南 通 智 慧 。 
 二 是 高 起 点 探 索 1 2 3 4 5 “ 长 三 角 一 体 化 ” 发 展 ， 参 加 长 三 角 1 2 3 4 5 热 线 一 体 化 发 展 （ 苏 州 ） 筹 备 会 并 作 主 题 发 言 ， 在 南 通 如 皋 市 高 质 量 承 办 长 三 角 1 2 3 4 5 热 线 一 体 化 业 务 规 范 研 讨 会 ， 指 导 启 东 市 、 海 门 区 先 行 试 点 ， 与 上 海 1 2 3 4 5 沟 通 、 协 调 启 隆 镇 、 海 永 镇 用 电 用 水 、 公 共 交 通 ， 及 在 通 上 海 市 民 医 保 报 销 、 往 返 通 勤 等 跨 省 诉 求 办 理 ， 探 索 话 务 转 接 、 知 识 库 共 建 、 数 据 共 享 、 业 务 协 同 等 长 效 机 制 ， 推 动 构 建 长 三 角 1 2 3 4 5 一 体 化 发 展 先 行 区 。 
 （ 二 ） “ 两 翼 ” 共 融 ， 打 造 民 主 治 理 新 载 体 。 
 一 是 融 合 人 大 “ 民 情 直 通 ” 平 台 ， 与 市 人 大 共 同 研 究 人 大 代 表 履 职 信 息 平 台 “ 民 情 直 通 ” 运 行 管 理 机 制 ， 以 崇 川 区 为 试 点 ， 在 1 2 3 4 5 平 台 设 置 “ 三 民 三 实 ” 人 大 代 表 工 作 站 ， 助 力 闭 会 期 间 民 情 民 意 收 集 ， 推 动 热 点 难 点 问 题 闭 环 解 决 。 
 二 是 融 合 政 协 “ 有 事 好 商 量 ” 平 台 ， 以 启 东 市 为 试 点 ， 探 索 “ 有 事 好 商 量 + 1 2 3 4 5 热 线 ” “ 五 民 ” 工 作 机 制 ， 推 动 构 建 “ 1 + 1 > 2 ” 双 向 融 合 、 双 向 赋 能 共 同 体 。 
 相 关 做 法 被 全 国 政 协 官 网 、 中 国 网 、 新 华 日 报 等 媒 体 宣 传 报 道 ， 并 参 评 省 政 协 工 作 创 新 案 例 。 
 （ 三 ） “ 三 级 ” 联 动 ， 构 建 应 急 指 挥 新 模 式 。 
 一 是 全 天 候 深 化 突 发 事 项 应 急 指 挥 三 级 联 动 ， 横 向 融 合 公 安 、 应 急 、 消 防 等 部 门 视 频 会 议 系 统 ， 纵 向 联 通 县 、 镇 平 台 及 村 居 “ 网 格 通 ” ， 建 立 半 小 时 、 一 小 时 、 八 小 时 三 级 分 级 响 应 和 横 纵 一 体 、 平 战 结 合 应 急 指 挥 体 系 ， 全 年 共 联 合 开 展 护 航 中 高 考 、 紫 琅 音 乐 节 、 防 汛 防 台 、 燃 气 安 全 等 主 题 演 练 1 1 次 ， 核 查 问 题 1 3 3 件 。 
 二 是 全 方 位 深 化 主 城 区 环 境 提 升 三 级 联 动 ， 会 同 崇 川 区 委 区 政 府 连 续 两 年 出 台 市 区 双 向 联 动 工 作 方 案 ， 立 足 同 城 化 与 一 体 化 ， 利 用 “ 1 2 3 4 5 + 指 挥 中 心 + 网 格 化 ” 机 制 ， 发 挥 市 区 街 三 级 体 系 作 用 ， 推 动 矛 盾 纠 纷 风 险 隐 患 及 时 预 警 、 快 速 处 置 。 
 （ 四 ） “ 四 制 ” 创 新 ， 实 现 效 能 提 升 新 跨 越 。 
 一 是 深 化 提 质 增 效 工 作 机 制 ， 强 化 顶 层 设 计 ， 激 发 成 员 单 位 办 理 效 能 ， 研 究 下 发 《 持 续 推 进 全 市 1 2 3 4 5 大 联 动 平 台 提 质 增 效 实 施 方 案 》 《 进 一 步 深 化 全 市 1 2 3 4 5 大 联 动 平 台 成 员 单 位 首 接 负 责 制 》 《 “ 急 慢 分 治 ” 预 警 处 置 暂 行 办 法 》 ， 推 动 办 理 提 速 ， 有 效 防 止 推 诿 扯 皮 问 题 ， 构 建 对 重 要 敏 感 突 发 事 项 的 预 警 预 判 、 快 速 处 置 “ 绿 色 通 道 ” 。 
 二 是 探 索 分 级 分 层 协 调 机 制 ， 深 化 “ 日 研 判 、 周 会 办 、 月 通 报 、 季 核 查 ” 重 点 事 项 分 级 分 层 协 调 机 制 。 
 建 立 重 要 信 息 日 清 单 制 度 ， 开 展 每 周 视 频 在 线 核 查 2 8 次 、 月 度 例 会 观 摩 核 查 1 0 次 、 季 度 领 导 现 场 核 查 3 次 ， 核 查 问 题 4 1 8 件 ， 联 合 进 驻 部 门 会 商 2 7 次 ， 形 成 会 议 纪 要 1 9 件 ， 有 力 推 动 了 消 防 未 验 收 备 案 、 装 修 拆 改 公 共 烟 道 、 信 号 塔 管 理 、 道 路 移 交 执 法 等 1 2 大 类 1 5 0 0 余 件 复 杂 问 题 的 实 质 解 决 。 
 三 是 强 化 重 点 事 项 督 办 机 制 ， 出 台 《 重 点 督 办 事 项 全 流 程 管 理 办 法 》 ， 优 化 向 两 办 督 查 室 、 纪 委 监 委 提 级 督 办 机 制 ， 下 发 提 醒 函 3 0 份 、 催 办 函 5 份 、 督 办 函 1 2 份 ， 推 动 重 点 事 项 销 号 管 理 。 
 四 是 优 化 不 满 意 工 单 联 动 处 置 机 制 ， 围 绕 合 理 诉 求 实 质 闭 环 解 决 ， 制 定 《 不 满 意 工 单 联 动 处 置 暂 行 管 理 办 法 》 ， 建 立 不 满 意 工 单 研 判 分 析 、 二 次 交 办 、 跟 踪 督 办 、 沟 通 解 释 、 通 报 考 核 等 螺 旋 压 茬 处 置 机 制 ， 细 化 回 退 、 延 期 、 短 信 、 申 诉 等 模 板 规 范 ， 设 计 联 动 处 置 流 程 图 ， 进 一 步 提 升 不 满 意 工 单 办 理 质 效 。 
 （ 五 ） “ 五 力 ” 齐 发 ， 激 活 平 台 赋 能 新 活 力 。 
 一 是 激 扬 党 建 力 量 ， 构 建 “ 1 + X + N ” 党 建 联 建 体 系 ， 联 合 南 通 联 通 、 南 通 供 电 等 企 业 和 县 市 区 组 建 “ 数 字 赋 能 · 智 慧 助 力 ” 党 建 联 合 体 ， 与 公 安 1 1 0 、 南 通 电 信 、 轨 道 公 司 、 水 务 集 团 及 相 关 街 道 组 建 “ 民 生 总 客 服 ” 党 建 联 合 体 ， 与 市 政 园 林 局 等 部 门 组 建 “ 城 市 生 命 线 安 全 工 程 ” 党 建 联 合 体 ， 以 党 建 一 体 化 赋 能 1 2 3 4 5 一 体 化 。 
 二 是 激 荡 部 门 力 量 。 
 发 挥 公 安 、 人 社 等 1 5 家 进 驻 部 门 作 用 ， 常 态 化 开 展 每 日 研 判 、 每 周 会 办 、 季 度 核 查 ， 实 现 诉 求 一 线 领 办 、 条 线 快 办 和 靠 前 协 办 。 
 指 导 市 城 管 局 出 台 1 2 3 4 5 快 速 反 应 机 制 ， 推 动 市 住 建 局 、 交 通 局 、 水 务 集 团 等 部 门 单 位 完 善 内 部 承 办 工 作 规 范 。 
 市 考 核 办 、 营 商 办 将 1 2 3 4 5 办 件 情 况 纳 入 全 市 高 质 量 和 营 商 环 境 考 核 ， 倒 逼 成 员 单 位 提 升 办 理 效 能 。 
 三 是 激 发 社 会 力 量 。 
 从 社 会 各 界 选 聘 特 邀 监 督 员 ， 组 建 “ 1 2 3 4 5 江 海 志 愿 者 ” 服 务 队 ， 常 态 化 参 与 会 商 会 办 、 现 场 核 查 、 服 务 拨 测 和 成 员 单 位 办 件 效 能 监 督 。 
 强 化 与 南 通 报 业 集 团 、 南 通 广 电 集 团 等 媒 体 合 作 ， 深 化 1 2 3 4 5 与 政 风 行 风 热 线 品 牌 融 合 ， 联 合 复 旦 大 学 、 南 京 大 学 等 高 校 打 造 研 究 基 地 ， 共 同 开 展 数 据 监 测 、 分 析 研 判 、 标 准 制 定 等 工 作 ， 提 升 1 2 3 4 5 行 业 发 展 水 平 。 
 四 是 激 励 网 格 力 量 。 
 推 动 1 2 3 4 5 与 网 格 化 平 台 的 深 度 融 合 ， 依 托 “ 六 统 一 ” 标 准 规 范 ， 实 现 对 全 要 素 网 格 数 据 的 全 量 归 集 ， 进 一 步 壮 大 政 情 民 意 数 据 池 。 
 发 挥 网 格 员 “ 铁 脚 板 ” 作 用 ， 强 化 日 常 巡 查 、 监 测 预 警 、 信 息 上 报 ， 延 伸 信 息 感 知 触 角 ， 提 升 应 急 处 置 水 平 。 
 发 挥 网 格 员 “ 纽 带 ” 载 体 作 用 ， 常 态 化 参 与 在 线 核 查 、 应 急 演 练 、 现 场 核 查 ， 有 效 联 接 职 能 部 门 、 属 地 政 府 等 多 方 力 量 ， 动 态 跟 踪 重 点 事 项 闭 环 处 置 。 
 五 是 激 活 数 据 力 量 。 
 发 挥 1 2 3 4 5 + 数 据 关 联 效 应 ， 持 续 提 升 危 化 品 全 流 程 监 管 、 群 租 房 智 慧 管 控 、 “ 智 泊 南 通 ” 、 智 慧 扬 尘 等 跨 部 门 创 新 应 用 的 实 战 实 用 效 能 ， 其 中 智 慧 扬 尘 项 目 高 效 处 置 预 警 线 索 9 1 件 ， 被 评 为 政 务 热 线 数 字 发 展 优 秀 案 例 。 
 围 绕 市 委 市 政 府 重 点 工 作 、 企 业 群 众 热 点 、 重 点 时 间 节 点 等 ， 形 成 民 心 专 列 周 报 、 节 假 日 集 中 诉 求 快 报 、 季 度 核 查 专 报 、 后 疫 情 诉 求 专 报 、 社 情 民 意 年 报 等 近 3 5 1 期 ， 多 篇 报 告 得 到 市 委 市 政 府 主 要 批 示 。 
 三 、 数 据 公 开 （ 一 ） 企 业 群 众 诉 求 办 理 1 . 诉 求 总 量 与 办 理 （ 含 与 2 0 2 2 年 同 比 ） 诉 求 类 别 诉 求 总 量 （ 件 ） 诉 求 来 源 （ 件 ） 在 线 解 答 （ 件 ） 部 门 办 理 （ 件 ） 电 话 互 联 网 承 办 转 办 民 声 接 听 员 政 策 专 员 群 众 诉 求 2 7 5 8 4 4 8 （ ↓ 1 8 . 5 % ） 2 3 6 0 3 5 8 （ ↓ 1 7 . 5 % ） 2 7 6 3 5 4 （ ↓ 4 7 % ） 1 2 1 7 4 3 （ ↑ 3 9 6 . 8 % ） 1 9 3 8 1 5 4 （ ↓ 2 5 . 2 % ） 3 6 2 4 4 （ ↑ 1 2 1 2 . 2 % ） 7 8 4 0 5 0 （ ↓ 0 . 8 % ） 企 业 诉 求 5 0 4 4 2 （ ↓ 2 1 . 6 % ） 3 9 5 9 3 （ ↓ 7 . 4 % ） 1 0 5 1 3 （ ↓ 5 1 . 4 % ） 3 2 9 （ ↑ 1 0 0 % ） 3 4 3 8 0 （ ↓ 3 4 . 6 % ） 1 1 5 5 4 （ ↑ 2 3 2 2 . 2 % ） 4 5 0 8 （ ↓ 6 0 . 1 % ） 总 计 2 8 0 8 8 9 0 （ ↓ 1 8 . 5 % ） 2 3 9 9 9 5 1 （ ↓ 1 7 . 4 % ） 2 8 6 8 6 7 （ ↓ 4 7 . 2 % ） 1 2 2 0 7 2 （ ↑ 3 9 7 . 3 % ） 1 9 7 2 5 3 4 （ ↓ 2 5 . 4 % ） 4 7 7 9 8 （ ↑ 1 3 7 5 . 7 % ） 7 8 8 5 5 8 （ ↓ 1 . 6 % ） 2 . 话 务 服 务 （ 含 与 2 0 2 2 年 同 比 ） 话 务 类 别 人 工 接 听 话 务 量 （ 通 ） 3 0 秒 人 工 接 通 率 （ % ） 平 均 等 待 时 长 （ 秒 ） 平 均 通 话 时 长 （ 秒 ） 话 务 通 话 时 长 超 1 0 分 钟 占 比 （ % ） 接 听 2 4 5 1 2 9 0 ( ↓ 8 . 3 % ) 9 8 . 2 0 % 6 . 6 ( ↓ 3 0 % ) 1 5 0 . 2 （ ↓ 1 2 . 4 % ） 0 . 4 5 % （ ↓ 0 . 9 % ） 呼 出 8 7 2 8 3 7 ( ↓ 3 . 2 9 % ) — — 7 8 . 1 ( ↓ 8 . 8 % ) — 总 计 3 3 2 4 1 2 7 ( ↓ 7 . 0 0 % ) — — 1 3 1 . 3 （ ↓ 3 . 3 % ） 0 . 4 4 % （ ↓ 0 . 8 % ） （ 二 ） 特 色 热 线 公 共 服 务 1 . “ 政 风 热 线 ” 管 理 运 行 期 数 上 线 县 （ 市 、 区 ） 长 、 局 长 （ 人 ） 上 线 期 间 收 到 诉 求 总 量 （ 件 ） 现 场 回 应 诉 求 数 （ 件 ） 直 播 后 督 办 重 点 诉 求 数 （ 件 ） 诉 求 办 理 满 意 率 （ % ） 发 布 民 生 热 点 （ 条 ） 发 布 直 播 相 关 政 策 问 答 （ 对 ） 总 数 其 中 ： 主 要 负 责 人 数 4 4 4 4 3 9 6 0 0 2 1 5 6 6 1 0 0 % 3 8 1 3 2 2 . “ 尚 贤 ” 人 才 服 务 （ 含 与 2 0 2 2 年 同 比 ） 人 数 （ 位 ） 人 才 政 务 信 息 （ 条 ） 人 才 信 息 问 答 数 （ 对 ） 诉 求 总 量 （ 件 ） 诉 求 来 源 （ 件 ） 在 线 答 复 （ 件 ） 部 门 办 理 （ 件 ） 民 声 接 听 员 政 策 专 员 电 话 互 联 网 民 声 接 听 员 政 策 专 员 2 8 （ 持 平 ） 4 4 9 （ ↑ 2 8 . 3 % ） 2 9 3 （ ↑ 9 . 7 % ） 1 0 3 4 （ ↑ 2 . 2 % ） 6 3 5 9 （ ↓ 1 2 . 7 % ） 1 4 4 1 （ ↓ 1 8 . 7 % ） 4 9 1 8 （ ↓ 1 0 . 8 % ） 5 7 9 6 （ ↓ 1 7 . 6 9 % ） 3 7 1 （ ↑ 1 5 8 . 7 % ） 1 9 2 （ ↑ 9 0 . 1 % ） 3 . “ 热 线 百 科 ” 运 行 （ 含 与 2 0 2 2 年 同 比 ） 地 区 工 作 网 络 政 务 信 息 数 实 名 注 册 用 户 数 （ 人 ） 企 业 群 众 查 询 使 用 量 部 门 单 位 （ 家 ） 信 息 专 员 （ 名 ） 信 息 总 量 （ 条 ） 问 答 总 量 （ 对 ） 信 息 （ 条 次 ） 问 答 （ 对 次 ） 南 通 6 4 7 （ ↑ 8 . 0 % ） 6 7 9 （ ↑ 1 2 . 4 % ） 4 6 2 1 （ ↓ 6 6 . 1 % ） 2 9 0 5 （ ↓ 5 0 . 4 % ） 9 8 2 9 6 7 2 7 8 5 5 7 7 7 1 6 4 . “ 晓 苏 ” 政 务 问 答 台 行 政 层 级 问 答 量 浏 览 量 （ 次 ） 推 荐 信 息 量 （ 条 ） 信 息 转 化 引 用 答 复 量 部 门 答 复 量 问 答 总 量 转 化 量 （ 条 ） 转 化 率 （ % ） 总 计 — 5 3 5 3 7 1 1 6 8 1 5 3 1 0 0 % 5 . 1 2 3 4 5 与 1 1 0 高 效 对 接 联 动 联 动 专 席 人 数 （ 名 ） “ 双 号 ” 互 转 诉 求 量 （ 件 ） 1 2 3 4 5 办 理 警 单 情 况 （ % ） 总 量 1 2 3 4 5 转 1 1 0 诉 求 量 1 1 0 转 1 2 3 4 5 警 单 量 按 时 办 结 率 企 业 群 众 综 合 满 意 率 5 6 3 6 8 7 4 1 0 3 0 7 2 6 5 6 7 1 0 0 % 9 9 . 6 % （ 三 ） 热 线 服 务 效 能 承 办 诉 求 类 型 诉 求 数 量 （ 件 ） 平 均 办 理 时 长 （ 工 作 日 ） 办 理 评 价 分 析 专 报 （ 篇 ） 与 部 门 建 立 协 同 治 理 机 制 （ 个 ） 回 访 征 集 评 价 （ 件 ） 群 众 参 评 数 （ 参 评 率 ） 民 声 接 听 员 服 务 满 意 率 （ % ） 企 业 群 众 综 合 满 意 率 （ % ） 上 报 总 量 领 导 签 批 咨 询 类 1 0 2 6 1 9 1 1 . 8 9 5 9 8 3 3 7 4 7 5 3 2 9 9 . 7 % 9 9 . 5 5 % 3 5 1 7 7 1 2 1 非 咨 询 类 1 3 2 8 1 2 6 2 . 7 （ 四 ） 制 度 标 准 规 范 区 划 制 度 标 准 规 范 合 计 数 量 （ 个 ） 南 通 市 《 关 于 深 化 全 市 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 与 1 1 0 报 警 服 务 台 对 接 联 动 的 实 施 意 见 》 （ 通 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 9 号 ） 1 8 南 通 市 《 关 于 印 发 持 续 推 进 全 市 1 2 3 4 5 大 联 动 平 台 提 质 增 效 实 施 方 案 的 通 知 》 （ 通 域 治 理 办 〔 2 0 2 3 〕 1 号 ） 南 通 市 《 弘 扬 “ 四 敢 精 神 ” 持 续 “ 双 向 联 动 ” 助 力 优 化 崇 川 区 营 商 环 境 1 2 项 新 举 措 》 （ 通 域 治 理 办 〔 2 0 2 3 〕 2 号 ） 南 通 市 《 关 于 进 一 步 提 升 全 市 1 2 3 4 5 大 联 动 平 台 办 理 质 效 的 通 知 》 （ 通 域 治 理 办 〔 2 0 2 3 〕 3 号 ） 南 通 市 《 关 于 进 一 步 深 化 全 市 1 2 3 4 5 大 联 动 平 台 成 员 单 位 首 接 负 责 制 的 通 知 》 （ 通 域 治 理 办 〔 2 0 2 3 〕 4 号 ） 南 通 市 《 南 通 市 1 2 3 4 5 大 联 动 平 台 事 件 “ 急 慢 分 治 ” 预 警 处 置 暂 行 办 法 》 （ 通 域 治 理 办 〔 2 0 2 3 〕 5 号 ） 南 通 市 《 南 通 市 1 2 3 4 5 大 联 动 平 台 不 满 意 工 单 联 动 处 置 暂 行 管 理 办 法 》 （ 通 域 治 理 办 〔 2 0 2 3 〕 6 号 ） 海 安 市 《 关 于 深 化 全 市 1 2 3 4 5 政 务 便 民 热 线 与 1 1 0 报 警 服 务 台 对 接 联 动 的 实 施 意 见 》 （ 海 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 5 8 号 ） 如 皋 市 《 关 于 深 化 全 市 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 与 1 1 0 报 警 服 务 台 对 接 联 动 的 实 施 方 案 》 （ 皋 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 3 0 号 ） 如 皋 市 《 如 皋 1 2 3 4 5 在 线 平 台 提 质 增 效 实 施 方 案 》 （ 皋 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 8 1 号 ） 如 皋 市 《 如 皋 市 政 府 领 导 定 期 会 办 1 2 3 4 5 热 线 事 项 实 施 方 案 》 （ 皋 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 8 2 号 ） 如 东 县 《 关 于 推 进 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 与 1 1 0 报 警 服 务 台 高 效 对 接 联 动 的 实 施 方 案 》 （ 东 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 3 5 号 ） 如 东 县 《 县 政 府 办 公 室 关 于 建 立 如 东 县 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 联 席 会 议 制 度 的 通 知 》 （ 东 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 3 8 号 ） 启 东 市 《 关 于 深 化 全 市 1 2 3 4 5 政 务 便 民 热 线 与 1 1 0 报 警 服 务 台 对 接 联 动 的 实 施 意 见 》 （ 启 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 1 8 号 ） 通 州 区 《 关 于 深 化 全 区 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 与 1 1 0 报 警 服 务 台 对 接 联 动 的 实 施 意 见 》 （ 通 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 3 4 号 ） 海 门 区 《 关 于 印 发 海 门 区 提 升 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 诉 求 办 理 质 效 十 条 措 施 的 通 知 》 （ 海 办 〔 2 0 2 3 〕 4 8 号 ） 海 门 区 《 关 于 深 化 全 区 1 2 3 4 5 政 务 服 务 便 民 热 线 与 1 1 0 报 警 服 务 台 对 接 联 动 的 实 施 意 见 》 （ 海 政 办 发 〔 2 0 2 3 〕 1 3 号 ） 开 发 区 《 关 于 建 立 南 通 经 济 技 术 开 发 区 1 2 3 4 5 政 务 服 务 平 台 回 复 办 理 工 作 专 班 的 通 知 》 （ 通 开 办 发 〔 2 0 2 3 〕 5 号 ） （ 五 ） 热 线 大 数 据 1 . 2 0 2 3 年 承 办 1 2 3 4 5 平 台 承 办 量 T O P 5 市 级 部 门 2 . 2 0 2 3 年 咨 询 类 、 非 咨 询 类 诉 求 T O P 5 分 类 3 . 2 0 2 3 年 1 2 3 4 5 热 线 共 享 诉 求 数 量 情 况 表 ： 序 号 行 政 层 级 共 享 部 门 共 享 方 式 共 享 主 题 共 享 诉 求 数 据 量 （ 万 件 ） 1 市 本 级 市 纪 委 监 委 、 市 委 巡 察 办 、 市 委 政 法 委 、 市 级 机 关 工 委 、 市 委 网 信 办 等 库 表 共 享 网 络 传 输 电 子 监 察 、 专 项 巡 察 、 风 险 态 势 、 机 关 作 风 、 网 络 舆 情 等 1 3 8 2 市 本 级 市 人 大 、 市 政 协 网 络 传 输 人 大 代 表 民 情 直 通 、 有 事 好 商 量 + 1 2 3 4 5 等 2 2 3 市 本 级 市 应 急 局 、 交 通 局 、 公 安 局 、 城 管 局 、 人 社 局 等 1 5 个 市 域 指 挥 中 心 进 驻 部 门 库 表 共 享 危 化 品 全 流 程 监 管 、 群 租 房 管 控 、 扬 尘 治 理 、 农 民 工 工 资 监 管 等 3 8 个 创 新 应 用 1 3 8 4 市 本 级 市 发 改 委 （ 营 商 办 ） 、 信 访 局 、 司 法 局 、 审 计 局 、 生 态 环 境 局 （ “ 2 6 3 ” 环 境 整 治 攻 坚 办 ） 等 2 0 个 市 级 部 门 网 络 传 输 营 商 环 境 、 信 访 维 稳 信 息 、 行 政 执 法 监 督 、 项 目 审 计 、 环 境 保 护 等 2 5 个 专 项 工 作 2 0 5 市 本 级 市 税 务 局 、 市 场 监 管 局 、 交 通 局 等 7 个 市 级 热 线 主 管 部 门 库 表 共 享 税 务 1 2 3 6 6 、 市 场 监 管 1 2 3 1 5 、 交 通 1 2 3 2 8 等 7 条 市 本 级 归 并 热 线 数 据 共 享 1 3 8 6 海 安 市 海 安 市 公 安 局 网 络 传 输 公 安 司 法 1 . 2 7 如 皋 市 如 皋 市 委 大 督 查 办 、 巡 察 组 线 下 刻 盘 巡 察 督 查 7 . 9 8 如 东 县 如 东 县 纪 委 监 委 、 检 察 院 库 表 共 享 效 能 监 督 1 2 . 8 9 启 东 市 省 委 巡 视 组 、 启 东 市 巡 察 办 、 创 建 办 、 检 察 院 线 下 刻 盘 巡 察 督 查 、 效 能 监 督 3 5 . 4 5 1 0 海 门 区 海 门 区 人 大 、 政 协 、 纪 委 、 大 督 查 办 线 下 刻 盘 效 能 监 督 2 9 . 3 1 1 通 州 区 通 州 区 纪 委 监 委 、 公 安 “ 1 1 0 ” 平 台 网 络 传 输 “ E ” 码 监 督 0 . 3 5 （ 六 ） 平 台 基 础 保 障 能 力 1 . 服 务 团 队 2 . 成 员 单 位 3 . 平 台 安 全 座 席 类 别 话 务 平 台 总 人 数 （ 人 ） 民 声 接 听 员 （ 人 ） 政 策 专 员 （ 人 ） 热 线 平 台 （ 个 ） 政 府 部 门 （ 个 ） 党 群 组 织 （ 个 ） 国 有 企 事 业 （ 个 ） 平 台 安 全 运 行 状 态 企 业 人 才 市 本 级 平 台 3 0 4 2 9 7 1 0 2 3 5 0 1 0 5 3 2 9 1 7 安 全 全 市 （ 包 含 县 市 区 平 台 ） 7 1 4 ( ↑ 2 4 . 4 % ) 6 8 3 ( ↑ 4 1 . 1 % ) 4 1 8 ( ↑ 9 . 4 % ) 4 4 9 ( ↑ 2 8 . 3 % ) 1 1 4 3 5 1 8 3 1 6 3 安 全 全 市 每 十 万 人 座 席 数 6 . 5 四 、 热 线 服 务 存 在 的 主 要 问 题 及 改 进 情 况 2 0 2 3 年 ， 南 通 1 2 3 4 5 在 省 市 县 联 动 、 助 力 营 商 环 境 优 化 、 平 台 整 体 提 质 增 效 、 数 字 科 技 赋 能 等 方 面 取 得 了 一 定 的 成 果 ， 得 到 了 上 级 领 导 的 肯 定 。 
 但 对 照 “ 全 省 领 先 、 全 国 一 流 ” 的 目 标 ， 在 集 中 敏 感 诉 求 实 时 预 警 研 判 、 承 办 单 位 办 理 成 效 跟 踪 和 闭 环 管 理 、 数 智 赋 能 市 域 治 理 等 方 面 还 存 在 薄 弱 环 节 ， 仍 需 继 续 努 力 ， 争 取 更 大 的 突 破 。 
 下 一 步 ， 南 通 1 2 3 4 5 将 在 市 委 市 政 府 领 导 下 ， 按 照 省 、 市 最 新 要 求 ， 进 一 步 强 化 创 先 争 优 意 识 ， 主 动 作 为 ， 会 同 各 成 员 单 位 务 实 举 措 ， 不 断 创 新 ， 共 同 推 动 平 台 高 效 有 序 运 行 ， 主 要 效 能 位 居 全 省 前 列 。 
 一 是 争 做 长 三 角 1 2 3 4 5 一 体 化 协 同 发 展 “ 先 锋 队 ” ， 开 拓 长 三 角 1 2 3 4 5 一 体 化 高 质 量 发 展 南 通 实 践 ； 二 是 争 做 全 省 1 2 3 4 5 高 质 量 发 展 “ 排 头 兵 ” ， 推 动 问 题 实 际 解 决 和 群 众 满 意 双 提 升 ； 三 是 争 做 全 市 营 商 环 境 优 化 提 升 “ 主 力 军 ” ， 以 实 实 在 在 的 质 效 提 升 企 业 群 众 获 得 感 ； 四 是 争 做 “ 1 2 3 4 5 + ” 协 同 治 理 “ 探 索 者 ” ， 壮 大 行 政 、 媒 体 、 社 会 多 主 体 协 同 治 理 “ 同 心 圆 ” ； 五 是 争 做 1 2 3 4 5 平 台 提 档 升 级 “ 领 航 员 ” ， 推 进 智 慧 化 迭 代 升 级 ， 辅 助 政 府 科 学 决 策 。 
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